Version: 1.0
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Hinweis des BMAS (3 min)
1. Vorwort (4 min)
3. Unterschiede in der Gebärdensprache in Deutschland (3 min)
4. Verschiedene Lösungsansätze - Empfehlungen zur Umsetzung (7 min)
5. Fazit (2 min)
Anhang: Autorenliste (2 min)
7. Anhang: Lizenzinformationen für diese Handreichung (1 min)
Ergänzender Hinweis des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales:
Unter Punkt 4 der vorliegenden Handreichung werden mehrere Lösungswege zur BITV 2.0-konformen Umsetzung eines Feedback-Mechanismus auf Webseiten und in mobilen Anwendungen beschrieben und vorgeschlagen.
Bei der Variante unter Punkt 4.2 der Handreichung handelt es sich um eine technische Lösung. Die Bezeichnung SQAT beschreibt sowohl die Funktionsweise (Signing Question and Answer Tool), ist aber auch ein Markenname der Firma, die dieses Produkt anbietet. Diese Anwendung ist z. B. beim Bundesbeauftragten für die Belange von Menschen mit Behinderungen, bei der Antidiskriminierungsstelle des Bundes oder bei der Schlichtungsstelle des Bundes nach § 16 BGG im Einsatz.
Die Variante unter Punkt 4.3 der Handreichung unterscheidet sich technisch von der Variante unter Punkt 4.2, da hier keine Aufzeichnungen ausgetauscht werden, sondern eine Echtzeit-Kommunikation in DGS mit einer natürlichen Person stattfindet. Entsprechende Angebote bieten z. B. das Bundesministerium für Arbeit und Soziales, das Auswärtige Amt oder generell die Behördennummer 115 unter der Bezeichnung „Gebärdentelefon" an. Die in der Handreichung als Beispiel genannte Deutsche Rentenversicherung hingegen nutzt den bundesweit tätigen Tess Relay Dienst, der z. B. auch die deutschlandweiten Notrufe 110 und 112 unterstützt und auf der Grundlage von Vorgaben aus dem Telekommunikationsgesetz entwickelt wurde.
Der Markt von Angeboten nach den Punkten 4.2 und 4.3 der Handreichung in Deutschland ist noch klein. Um die Handreichung in der Praxis verständlich zu machen, ist eine Nennung von Lösungsangeboten als Beispiel unvermeidlich. Das ersetzt jedoch nicht die Markterkundung, die jede interessierte Behörde zur Ermittlung des für sie unter den Gesichtspunkten von Wirtschaftlichkeit, Sparsamkeit und Funktionalität/Leistung besten Angebots vorzunehmen hat. Eine Empfehlung für ein bestimmtes Produkt ist mit dieser Handreichung ausdrücklich nicht verbunden.
Ein Autor der Handreichung hatte Verbindungen zu den Firmen, die die technische Lösung unter Punkt 4.2 der Handreichung entwickelten bzw. sie derzeit anbieten. Diese Verbindungen wurden und sind beendet, bevor die Handreichung erarbeitet wurde. Eine wirtschaftliche Verflechtung bzw. ein wirtschaftlicher Interessenkonflikt besteht zur Überzeugung des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales nicht.
Der Zugang zur Informationstechnologie ist in der heutigen Zeit ein wesentlicher Bestandteil des täglichen Lebens. Um allen Menschen gleichermaßen die Teilhabe an digitalen Angeboten zu ermöglichen, spielt Barrierefreiheit eine zentrale Rolle. Dies gilt insbesondere für Personen mit Behinderungen, die auf spezifische Unterstützung angewiesen sind. Eine der Maßnahmen zur Verbesserung der Barrierefreiheit auf Webauftritten (ein Webauftritt umfasst alle Webseiten mit allen Unterseiten eines Informationsangebots) und mobilen Anwendungen (Apps) öffentlicher Stellen ist die Einrichtung der Erklärung zur Barrierefreiheit sowie die damit verbundene Anwendung eines Feedback-Mechanismus. Mit besonderem Blick auf die Bedarfe von gehörlosen Menschen soll diese Handreichung die grundlegenden Aspekte eines solchen Feedback-Mechanismus beleuchten und Möglichkeiten des Feedback-Mechanismus in deutscher Gebärdensprache (im Folgenden: DGS) aufzeigen. Soweit im Folgenden auf Beispiele oder Quellen verwiesen wird, sind diese im Anhang der Handreichung hinterlegt.
Die DGS ist seit Inkrafttreten des § 6 Absatz 1 des Behindertengleichstellungsgesetzes (BGG) 2002 als eigenständige Sprache anerkannt. Sie ist eine visuelle Sprache mit eigener Syntax und Grammatik und basiert auf Mimik, Gestik und Körpersprache. Aufgrund des erschwerten Zugangs zur gesprochenen Sprache haben gehörlose Menschen zum Teil Schwierigkeiten, geschriebene Texte zu verstehen und selbst zu verfassen. Formulare beispielsweise sind für gehörlose Menschen oftmals schwer verständlich. Innerhalb der Formulare werden häufig keine Erklärungshilfen bereitgestellt. Das Leseniveau und die Sprache sind nicht an die Schriftsprachkenntnisse des Nutzenden anpassbar, selten gibt es eine automatische Hilfe bei Eingabefehlern. Der Feedback-Mechanismus ist für viele gehörlose Menschen nicht einfach nutzbar oder unmittelbar zugänglich, weil die Kontaktaufnahme per E-Mail oder Kontaktformular für sie bereits eine Barriere darstellt. Um eine Zugänglichkeit zu erreichen, müssen Vorkehrungen geschaffen werden, durch die ein gehörloser Mensch auf elektronischem Weg seine Anliegen in DGS vortragen kann. Daher werden mit dieser Handreichung Empfehlungen bereitgestellt, den Feedback-Mechanismus für Hörbehinderte und gehörlose Menschen auffindbar, zugänglich und nutzbar zu gestalten.
Die Handreichung richtet sich insbesondere an Personen, die barrierefreie Lösungen in ihren digitalen Angeboten umsetzen, die Websites entwickeln sowie in behördliche Entscheidungsprozesse eingebunden sind, . Ziel ist es, die Verwendung des Feedback-Mechanismus auch gehörlosen und schwerhörigen Nutzenden zu ermöglichen, um die elektronische Kommunikation barrierefrei zugänglich zu machen.
Im Folgenden wird die Bedeutung und Notwendigkeit eines Feedback-Mechanismus in DGS erläutert. Es werden die technischen Voraussetzungen beschrieben und praktische Tipps zur Umsetzung gegeben. Es handelt sich dabei um Empfehlungen, die die Umsetzung der Vorgaben erleichtern können. Dabei wird auf mögliche Herausforderungen eingegangen und Lösungsansätze werden vorgestellt, um eine gelungene Inklusion im Sinne der UN-Behindertenrechtskonvention (UN-BRK) sicherzustellen.
Der Feedback-Mechanismus dient dazu, Nutzenden mit und ohne Behinderungen die Möglichkeit zu geben, Barrieren auf Webauftritten öffentlicher Stellen zu melden und Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten. Dieser Mechanismus ermöglicht es öffentlichen Stellen, auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen der Nutzenden einzugehen und kontinuierlich die Barrierefreiheit ihrer digitalen Angebote zu verbessern.
Zur näheren Erläuterung stellt das Landeskompetenzzentrum für barrierefreie IT (LBIT) des Landes Hessen auf seinem Webauftritt ein informatives Erklärvideo zur Bedeutung und Anwendung des Feedback-Mechanismus bereit.
Im Dezember 2016 ist die Richtlinie (EU) 2016/2102 über den barrierefreien Zugang zu den Websites und mobilen Anwendungen öffentlicher Stellen (EU-Webseitenrichtlinie) in Kraft getreten und verpflichtet die Mitgliedstaaten, den barrierefreien Zugang für Menschen mit Behinderungen zu Webauftritten und mobilen Anwendungen öffentlicher Stellen sicherzustellen. Der Feedback-Mechanismus ist im Rahmen der Mustererklärung im Durchführungsbeschluss (EU) 2018/1523 der o.g. Richtlinie geregelt. In Deutschland erfolgte die Umsetzung auf Bundesebene im Juli 2018. Die Bundesländer haben zum Teil eigene landesrechtliche Regelungen zur barrierefreien Informationstechnik erlassen. Das Landeskompetenzzentrum für barrierefreie IT (LBIT) des Landes Hessen hat eine Vergleichstabelle zur gesetzlichen Regelung von Bund und Ländern zur Leichten Sprache (LS) und Deutschen Gebärdensprache (DGS) veröffentlicht. Die Tabelle zeigt die Unterschiede der Regelungen des Bundes und der Länder in Bezug auf LS und DGS auf.
In § 12b Abs. 2 Nr. 2 BGG ist geregelt, dass die Erklärung zur Barrierefreiheit auf einem Webauftritt eine unmittelbar zugängliche barrierefrei gestaltete Möglichkeit enthält, elektronisch Kontakt aufzunehmen, um bestehende Barrieren mitzuteilen und um Informationen zur Umsetzung der Barrierefreiheit zu erlangen. Diese Regelung wird in § 7 Abs. 2 der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung 2.0 (BITV 2.0) konkretisiert. Hier wird definiert, dass der Feedback-Mechanismus innerhalb der Erklärung zur Barrierefreiheit in einem maschinenlesbaren Format, von jeder Seite eines Webauftritts oder innerhalb der Navigation einer mobilen Anwendung unmittelbar zugänglich und einfach zu benutzen sein muss.
Unmittelbar zugänglich bedeutet, dass der Feedback-Mechanismus ohne Umwege oder Barrieren direkt nutzbar ist, um Barrieren zu melden. Der Feedback-Mechanismus soll als Möglichkeit der elektronischen Kontaktaufnahme bereitgestellt werden, zum Beispiel durch eine E-Mail-Adresse oder durch die Verlinkung zu einem Feedback-Formular.
Im Sinne des § 7 Abs. 2 BITV 2.0 soll der Feedback-Mechanismus zusätzlich zur Möglichkeit, innerhalb der Erklärung zur Barrierefreiheit eine Barriere zu melden, von jeder Unterseite des Webauftritts oder als Menüpunkt in der Navigationsleiste erreichbar sein.
Auf der Startseite eines Webauftritts einer öffentlichen Stelle ist nach den Vorgaben von Teil 1 der Anlage 2 der BITV 2.0 eine Erläuterung der wesentlichen Inhalte der Erklärung zur Barrierefreiheit in DGS bereitzustellen (vgl. § 4 Nr. 3 BITV 2.0). Soweit auf dem Webauftritt Möglichkeiten der Kontaktaufnahme im Rahmen des Feedback-Mechanismus vorhanden sind, sollten diese ebenfalls in DGS erläutert werden.
Es bestehen bundesweit auch innerhalb der DGS sprachliche Unterschiede. Ähnlich wie bei gesprochenen Dialekten gibt es verschiedene, regionale Ausprägungen, die sowohl den Wortschatz als auch die Ausdrucksweise betreffen können. Dies bedeutet, dass beispielsweise eine Gebärde in Norddeutschland eine signifikant andere Bedeutung haben kann als in Süddeutschland.
In Deutschland gibt es primär zwei Arten von Dolmetsch-Dienstleistungen für Menschen mit Hörbehinderung: Die Deutsche Gebärdensprache (DGS) und die Lautsprachbegleitenden Gebärden (LBG). DGS wird in der Regel von gehörlosen Muttersprachlern benutzt. LBG verwenden hingegen häufig schwerhörige und spät ertaubte Menschen. Durch die verschiedene Dolmetsch-Arten können Informationen an die jeweiligen Bedürfnisse des gehörlosen oder hörbehinderten Menschen angepasst und barrierefrei gestaltet werden.
Um sowohl die Vielfalt an sprachlichen und kulturellen Eigenheiten der Gehörlosengemeinschaft als auch einen hohen Standard beim Dolmetschen berücksichtigen zu können, wird öffentlichen Stellen empfohlen, auf eine entsprechende Qualitätssicherung bei der Inanspruchnahme von Dolmetsch-Dienstleistungen zu achten. Zum Nachweis der Fachkunde sollten Dolmetsch-Dienstleistungen die Anforderungen aus der Norm „DIN EN 17100 Übersetzungs-Dienstleistungen-Dienstleistungsanforderungen" erfüllen. So kann gewährleistet werden, dass die für eine adäquate Übersetzung erforderlichen, umfassenden Kenntnisse sowohl in der Ausgangs- als auch in der Zielsprache vorhanden sind.
Es wird daher empfohlen, bei der Auswahl von Dolmetschenden auf die individuellen Anforderungen und Präferenzen des hörbehinderten oder gehörlosen Menschen einzugehen.
Der Feedback-Mechanismus ist für hörende Menschen sieben Tage die Woche für 24 Stunden am Tag jederzeit nutzbar. Bei der Prüfung der geeigneten Lösung für gehörlose Menschen ist die zeitliche Verfügbarkeit der Dienstleistungen und der Services zu berücksichtigen. Einfache Anliegen und Antworten, wie sie meistens bei der Nutzung des Feedback-Mechanismus vorkommen, können in kurzer Form kommuniziert werden. Handelt es sich dagegen um komplexe Inhalte, z.B. eine genaue technische Beschreibung eines Problems bzw. einer Barriere, ist die direkte Kommunikation zwischen dem gehörlosen Menschen und der öffentlichen Stelle erforderlich.
Der Feedback-Mechanismus sollte möglichst einfach nutzbar und unmittelbar zugänglich sein, sodass ein niedrigschwelliges Angebot für eine sofortige Kontaktaufnahme möglich ist. Es wird empfohlen, den Feedback-Mechanismus dafür zusätzlich bei den Inhalten der Webseite in DGS zu verlinken.
Es werden im nachfolgenden drei Lösungsmöglichkeiten vorgeschlagen, wie eine Kommunikation für einen Feedback-Mechanismus mit einem gehörlosen oder schwerhörigen Menschen aussehen könnte.
Eine Variante ist: Gebärdensprach-Dolmetscher übersetzen simultan vor Ort von DGS in deutsche Lautsprache und umgekehrt. Hierfür lassen sich Servicedienste beauftragen. Mit dem gehörlosen Menschen wird über den Servicedienst via Videokonferenz-Tool ein Termin vereinbart, um eine direkte Kommunikation vor Ort zwischen ihm und den Mitarbeitenden der öffentlichen Stelle zu ermöglichen. Die Berufsverbände der Gebärdensprachdolmetscher der Länder verfügen über Listen mit anerkannten zertifizierten DolmetscherInnen. Auf den jeweiligen Websites können die Listen eingesehen bzw. bestellt werden.
Eine Alternative wäre eine asynchrone Lösung ohne direkten Kontakt.
Das sog. Signing Question and Answer Tool (kurz: SQAT) ist ein digitales Hilfsmittel, das speziell für gehörlose Menschen entwickelt wurde, um einen barrierefreien Zugang zu Online-Diensten zu gewährleisten. Gehörlose Menschen können ihr Anliegen in DGS in Form einer Videodatei übersenden. SQAT stellt insofern eine Interaktionsmöglichkeit dar, bei der Fragen und Antworten in Gebärdensprache visuell dargestellt werden. Aus sicherheitstechnischen Gründen ist das Hochladen oder Anhängen einer Videodatei an Nachrichten bei vielen öffentlichen Stellen nicht möglich. Es gibt daher Servicedienste, die durch eine Verlinkung mittels eines Buttons auf dem Webauftritt der öffentlichen Stelle erreicht werden können und somit eine Mittlerposition übernehmen.
Für die Aufnahme einer Anfrage klicken gehörlose Nutzende zunächst auf das SQAT-Logo ihres Webauftritts. Im Anschluss öffnet sich ein Aufnahmefenster. Gehörlose Nutzende zeichnen eine Nachricht mit ihrem Anliegen per Webcam in DGS auf und laden diese Datei auf dem Webauftritt der öffentlichen Stelle hoch. Das Video wird automatisch an die SQAT-Servicestelle weitergeleitet. In der Regel sind Videoaufnahmen zeitlich begrenzt. Nach der Aufnahme besteht die Möglichkeit, sich das Video noch einmal anzusehen und es ggf. zu wiederholen. Vor dem Versenden können zusätzlich noch der Name und E-Mail-Adresse eingegeben werden.
Das hochgeladene Video wird von der SQAT-Servicestelle in die deutsche Schriftsprache übersetzt. Der Film und die Übersetzung werden sodann an die öffentliche Stelle zur Beantwortung weitergeleitet.
Die öffentliche Stelle beantwortet die Anfrage sodann schriftlich gegenüber der SQAT-Service-Stelle. Aus technischen Gründen ist die Antwort auch hier auf eine bestimmte Anzahl von Zeichen begrenzt.
Die SQAT-Servicestelle übersetzt diese Antwort wiederum in DGS und zeichnet sie als Video auf und stellt dem gehörlosen Nutzenden des Service in einer E-Mail per Link zur Verfügung. Der gehörlose Nutzende kann diesen Link öffnen und erhält die Antwort der öffentlichen Stelle in Form eines Videos in DGS.
Der Link führt zu einer persönlichen Unterseite der SQAT-Servicestelle, die nur dem gehörlosen Nutzenden zugänglich ist. Hier kann der gesamte Kommunikationsvorgang nachverfolgt werden: Die Anfrage in DGS, die Übersetzung in Schriftsprache, die Antwort in Schriftsprache sowie die Übersetzung dieser Antwort in DGS.
Im Ergebnis können beide Parteien, sowohl Nutzende des Feedback-Mechanismus als auch die öffentlichen Stellen, barrierefrei miteinander kommunizieren.
Der Service selbst stellt technisch gesehen keine hohen Anforderungen. Für die Nutzung des SQAT-Services wird lediglich eine Webcam und ein Breitband-Internetzugang benötigt.
Diese Variante stellen beispielsweise die Bundesregierung, das Bundesministerium für Verkehr (BMV) oder auch die Antidiskriminierungsstelle des Bundes im Rahmen eines DGS-Kommunikationsservices für gehörlose Bürger auf ihrem jeweiligen Webauftritt zur Verfügung.
Eine andere Variante stellt ein Telefonvermittlungsdienst dar Hierbei unterscheiden sich Dolmetscherleistungen am Telefon in Gebärdensprache und in Schriftsprache. Bei der Verwendung in Gebärdensprache übersetzen Gebärdensprach-Dolmetscher simultan ein Telefonat von DGS in deutsche Lautsprache und umgekehrt. Der gehörlose Mensch kontaktiert per Computer oder Smartphone/Tablet den Übersetzungsdienst und dieser stellt die Telefonverbindung her. Das vorgetragene Anliegen wird von einem Gebärdensprach-Dolmetscher in die deutsche Lautsprache übersetzt, sodass der Mitarbeitende der öffentlichen Stelle es versteht. Das vom Mitarbeitenden der öffentlichen Stelle Gesagte wird wiederum vom Gebärdensprach-Dolmetscher im Videoformat in die DGS zurückübersetzt.
Der Schriftdolmetschdienst ist insbesondere auf hochgradig schwerhörige, sprachgeschädigte, ertaubte und an Taubheit grenzend schwerhörige Menschen ausgerichtet, die die Gebärdensprache nicht nutzen. Über einen PC mit Internetverbindung wird der Schriftdolmetscher kontaktiert, der wiederum eine Telefonverbindung zum gewünschten Gesprächspartner aufbaut und die Inhalte simultan von Schriftsprache in deutsche Lautsprache und umgekehrt übersetzt.
Dies ist eine Echtzeit-Kommunikation mittels Ferndolmetschen. Sie kann nur zu bestimmten Zeiten durchgeführt werden und steht nicht jederzeit rund um die Uhr zur Verfügung.
Ein Beispiel für die Anwendung eines Telefonvermittlungsdienstes finden Sie auf dem Webauftritt der Bundesnetzagentur. Auch der Webauftritt der Deutsche Rentenversicherung hält ein Service-Telefon für gehörlose und schwerhörige Menschen bereit.
Für gehörlose Menschen, die überwiegend in DGS kommunizieren, ist der Feedback-Mechanismus auf einem Webauftritt oder in einer mobilen Anwendung einer öffentlichen Stelle unmittelbar zugänglich und leicht zu benutzen, wenn eine Kommunikationsmöglichkeit in DGS angeboten wird. Gleichzeitig sollten öffentliche Stellen auf den bereitgestellten Feedback-Mechanismus aufmerksam machen, um das Nutzungserlebnis für Menschen mit Behinderungen zu verbessern. Nicht zuletzt dient der Feedback-Mechanismus der Abhilfe von bestehenden Barrieren auf Webauftritten und in mobilen Anwendungen öffentlicher Stellen.
Öffentlichen Stellen wird daher empfohlen, sich bereits im Vorfeld mit den Möglichkeiten der Kommunikation im Rahmen des Feedback-Mechanismus in DGS zu befassen und die für sich passende Lösung in ihrem Webauftritt oder der mobilen Anwendung zu etablieren.
Martina Hartfiel, Ministerium für Arbeit, Gesundheit und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen
Alexander Pfingstl, Überwachungsstelle des Bundes für Barrierefreiheit von Informationstechnik – BFIT-Bund
Ralph Raule, Deutscher Gehörlosenbund (DGB)
Dana Schmidt, Überwachungsstelle des Bundes für Barrierefreiheit von Informationstechnik – BFIT-Bund
Katja Fischer, Agentur FISCHSIGNS
Prof. Dr. Erdmuthe Meyer zu Bexten, Beauftragte der Hessischen Landesregierung für barrierefreie IT und digitale Teilhabe
Sven Niklas, Bundesfachstelle Barrierefreiheit
Martin Stehle, Experte für Barrierefreiheit und Diplom-Informatiker
Christine Weinmeister, manimundo GmbH
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Diese Handreichung hat die Version 1.0 und wurde am 24.06.2026 erstellt.
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Dieses Impressum gilt für dieses Dokument der Arbeitsgruppen des Ausschusses für barrierefreie Informationstechnik nach § 5 BITV 2.0. Die Arbeitsgruppen werden von der Überwachungsstelle des Bundes für Barrierefreiheit von Informationstechnik organisiert.
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